?

Log in

No account? Create an account

Очень часто при первых заказах через интеренет, да еще из дальных стран, покупателей терзают практически одинаковые сомнения: а какие гарантии того, что я вообще получу свой заказ? И что, если при получении меня что-то не устроит? Стандартно любые магазины отправляют посылки только после полной предоплаты и между перечислением денег и получением заказа может пройти достаточно много "волнительного" времени. И что делать, если Вы все же попали в такую неприятную ситуацию? Именно об этом я и постараюсь рассказать в этом посте.


Предупрежден, значит - вооружен.
На самом деле подобные сомнения в "нечестности" магазинов возникают чаще всего только во время первых заказов. Затем уже привыкаешь и гораздо спокойнее относишься ко всем подобным вопросам. Но, для успокоения собственных нервов, лишняя осторожность, конечно, не помешает, да и в интернете при должном усердии практически любой магазин можно предварительно проверить.
Для этого просто погуглите название магазина и поищите отзывы о работе. Постарайтесь найти именно тех, кто уже покупал что-то там, а не просто делится интересными ссылками.

На Etsy.com все и того проще - даже не нужно ничего искать в google. В каждый магазин встроена особая система рейтинга Feedback.
Здесь Вы можете найти реальные отзывы от покупателей конкретного магазина - в том числе и о качестве изделий, и сервисе, скорости доставки и т.д. и т.п. И уж поверьте, если за магазином стоят просто мошенники, там Вы об этом точно узнаете. Отзывы могут оставлять только те, кто действительно что-то купил, и продавец не имеет возможности эти отзывы редактировать.
Стандартно рейтинг рассчитывается в процентном соотношении. Если все отзывы позитивные - рейтинг равен 100%. Если же кто-то оставил негативные отзывы, то % будет снижаться, в зависимости от их количества. Также, если Вы захотите посмотреть все в подробностях, Вы сможете конкретно увидеть сколько положительных отзывов было оставлено за все время работы, сколько нейтральных и сколько негативных. При должном желании можно отыскать сами отзывы и узнать, в чем была проблема.

При этом хотелось бы сказать, что рейтинг не в 100% вовсе не значит, что это магазин мошенников или что с ним действительно что-то не так. Прежде, чем делать подобные выводы, лучше все же посмотрите, в чем причина. Все люди разные, и каждый ожидает своего, и именно эти разногласия могут послужить основой для негативного фидбека.


Почта "доставляет"
Чаще всего причиной негативных отзывов на Etsy становится именно неполучение товара или же длительные сроки доставки. И, к сожалению, в действительности почта - мадам непредсказуемая и достаточно часто именно на этом этапе случаются накладки. Все интернет-шопперы очень не любят словосочетание "утеря посылки", а для тех, кому покупки в сети в новинку, это вообще звучит очень страшно. И да, к сожалению, это действительно случается.

Для статистики: за два года моих активных покупок в сети (порядка 5-10 посылок каждый месяц) были утеряны и никогда не пришли всего 3. Было, что посылка пришла к моей неожиданности через 5! месяцев. Было, что она попадала на другое почтовое отделение и затем невостребованная отправлялась обратно. Было, что посылки приходили вскрытые, с поврежденным содержимым, с недостачей. Это все будни интернетного шопоголика, но тем не менее даже эти трудности не останавливают :)
Чтобы Вас не пугать окончательно, опять же для статистики скажу: за эти два года не было ни одной ситуации, которая решилась бы не в мою пользу.

Но, для того, чтобы максимально обезопасить себя от подобных случаев, есть несколько надежных способов:
- Старайтесь всегда страховать свои посылки. Это дает Вам 100% защиту в случае утери и повреждения.
- По возможности страйтесь пользоваться услугами только регистрируемой почты. С трекингом больше вероятность посылку найти, да и просто быть в курсе почему ее так долго нет.
- Убедитесь в качестве упаковки. Вообще, я считаю, что об этом должен заботиться продавец, но лучше быть предусмотрительным. Поинтересуйтесь, как именно упаковываются товары, и если защита Вам кажется недостаточной - попросите о чем-то дополнительном. Поверьте, посылки на почтах швыряют, пинают и в качестве развлечения, наверное, и жонглируют ими - поэтому да, прочная упаковка очень важна. 
Конечно, все эти услуги требуют дополнительных денежных затрат. Но это исключительно Ваше решение, стоит ли уверенность и спокойствие этих денег. Конечно, платить меньше всегда приятно, но в некоторых ситуациях понимаешь - лучше было доплатить.


Что делать если все же такая ситуация случилась?
Итак, если Вы все же понимаете, что посылки подозрительно долго нет, а сроки уже поджимают - первым Вашим шагом должно быть написать самому магазину.
При этом не стоит затягивать, я лично для себя установила рубеж в месяц. Если посылки нет дольше этого срока, я стараюсь дать знать о себе продавцу. На основной части почт, посылка, которая в пути больше месяца, считается утерянной (актуально только для авиа). Для России я советовала бы подождать немного дольше - 5-6 недель.
При этом, не стоит спрашивать продавца, а отправил ли он Вашу посылку, или когда он это сделал. Пишите прямо, что прошлло столько-то времени, посылки нет, что будем делать?
Скорее всего в ответ Вас поросят еще немного подождать - подождите недельку и, если посылки по-прежнему нет, пишите снова продавцу о своей беде.

На Etsy, в силу специфики, к покупателям относятся очень лояльно. И если посылка утеряна или есть какие-то повреждения, Вам вероятнее всего предложат выслать товары повторно или же сделать возврат платежа. За те самые два года, я не встретила ни одного продавца, который отказался бы это сделать. Все очень вежливо и культурно. Возможно, Вам предложат дополнительно застраховать вторую посылку - я лично всегда эту инициативу поддерживала и через пару недель получала свои товары.
Обычно, конфликт на этом заканчивается и все остаются довольны друг другом.

Но, если все же Вам не пошли на встречу,  не отчаивайтесь - это лишь малая часть того, как Вы можете поправить свою ситуацию.
- Во-первых, Вы в любой момент можете оставить тот самый негативный фидбек, причем абсолютно обоснованный. На мой взгляд, это очень крайняя мера, но все же ситуации бывают разными. Обычно после этого, продавец становится намного сговорчивее.
- Во-вторых, Вы можете пожаловаться в администрацию Etsy.com о неполучении товара. Здесь к этому очень серьезно относятся - вплоть до полного бана магазина, а этого точно никому не хочется.
- В-третьих, даже если у продаца есть квитанция об отправлении, Вы можете открыть диспут на PayPal. И если подтвержения получения товара нет, Вы скорее всего выиграете дело и получите возврат своих средств. Опытные продавцы об этом знают и поэтому, поступают сразу "лояльно", как я описывала выше.
- И под итог, Вы можете написать официальную претензию в своем банке и тогда уже они будут представлять Ваши интересны и решать эти сложные вопросы.


С обратной стороны барикад.
К счастью, мне удалось побывать сразу в двух ролях: и покупателя, и продавца. Поэтому я очень хорошо понимаю, какая участь ждет здесь моих коллег, которым также хотелось бы продавать через интернет.

Да, Вы не виноваты в том, что посылки теряются. Да, Вы не виноваты, что ее кто-то в пути уронил. Вы можете не быть виноваты в тысячи других причин и стараться из-зо всех сил делать все самым лучшим образом. Но, я очень искренне считаю, что до того момента, как покупатель получил в руки посылку, все, что с ней происходит - ваша забота.
Утеряна? Что ж, именно Вам потом нужно будет ее искать, потому что до вручения адресату посылка остается по-прежнему Вашей собственностью.
Что-то сломалось - нужно возместить убытки, потому что это Вы надежным образом не упаковали свой товар.

А как Вы считаете? Как поступаете в спорных ситуациях?

Конечно, решая все эти сложности, Вы обязываете себя к дополнительным расходам. Но, мне кажется, если Вы много работаете с почтой, нужно просто учитывать это изначально в стоимости - Ваши клиенты будут понимать, что они платят не только за вещи, но и за хороший сервис. А Вы, в свою очередь, будете готовы к любым сложностям.

Честно признаться, всеми выше перечисленными способами "воздействия" я ни разу не пользовалась, чего и Вам искренне желаю. Наверное, после этой статьи, я немного напугала тех, кто хотел бы только попробовать что-то купить. Но, поверьте, таких ситауций, в которых все это может пригодится, не так много, а чтобы дошло до таких разбирательств - и того меньше. Я говорю сейчас исключительно о Etsy, за что так и люблю этот сайт :)


И пускай тема этой статьи не совсем приятна, я надеюсь, что Ваши покупки будут приносить только радость, а все спорные моменты решатся в Вашу пользу.

Tags:

jezek

Jul. 15th, 2010 at 18:30 (UTC)

у меня как-то была дивная ситуация: посылка долго шла и я написала заявления по розыск, через три дня после этого клиентка мне написала, что посылку таки получила :) я от счастья зашла на почту и попросила не утруждаться и не искать, а еще через месяц мне пришло письмо, что посылку не нашли и я могу прийти получить компенсацию на почте :)) меня это так порадовало! конечно же, я за деньгами не пошла, но узнала из письма тел рекламационного отдела, куда можно позвонить и они подскажут более внятно, чем в почтовом отделении(главное трекинг-код хранить).

А универсальной упаковки я пока не придумаю никак, тк броши, бусы, сумки и шарфы совсем разно-форматные:( эх!

beautyspot

Jul. 15th, 2010 at 18:50 (UTC)

Ооо, телефон в студию:)

Мы тоже очень долго мучились с упаковкой, никак не могли ничего найти, чтобы полностью подходило. И чтоб легко открыть или просто видно было, что внутри, и чтоб прочно, и чтоб не сильно тяжело.
В итоге остановились на этих деревянных коробочках, правда, все равно ущерб по весу - тяжелые. Но зато их хоть пинай, что угодно делай - держатся.

Буквально на той неделе получила нашу посылку обратно - девушка не смогла за месяц забрать - пришла в ужас, что с ней делали. Конверт, который с пупырышками из белого стал пепельно-серым и ни одного тебе живого пупырышка! Сел на него кто-то что ли, или ставили на него что-то - не понятно. Зато деревяшка жива:) Я порадовалась себе, что мы не в картонных коробочках отправляем, как раньше.

Тебе даж не знаю, что посоветовать - ничего такого у нас не видела, по размерам :(

jezek

Jul. 15th, 2010 at 19:35 (UTC)

Отдел рекламаций тел 0442890474

Я уже думала, для шарфов и сумок заказать пакеты, а для брошей и бус коробочки, но бывают же броши по 14см в диаметре:( с весом кстати тоже неприятно, когда брошь весит 5гр, а коробочка 47гр - это очень печально...

(Anonymous)

Jan. 15th, 2011 at 22:47 (UTC)

Можно поинтересоваться, а Вы эти милые деревянные коробочки сами делаете или где-то покупаете? Уж очень они милые :)

beautyspot

Jan. 16th, 2011 at 09:03 (UTC)

Мы их покупаем.
Но в любом случае, до апреля по крайней мере их нет в продаже, так что...

uchilkamlyat

Jul. 16th, 2010 at 04:56 (UTC)

Ваша посылка мне шла довольно долго, но, когда дошла, выяснилось, что долгим был только переход российско-украинской границы, остальное перемещение прошло быстро. А от упаковки я была в не меньшем восторге, чем от украшений: настоящая деревянная коробочка, натуральные опилки, ленточка... прелесть!

dash16

Jul. 16th, 2010 at 15:46 (UTC)

Поддерживаю — упаковочка это отдельное эстетическое удовольствие. Еще раз спасибо за брошь, ношу уже который месяц почти не снимая!

rozalika

Sep. 16th, 2010 at 18:10 (UTC)

Где бы такие коробочки раздобыть)

peterburgsky

Jan. 20th, 2011 at 20:18 (UTC)

а не могли бы Вы посоветовать уже проверенные лично Вами магазины на Etsy?:) пожааалуйста:)))

beautyspot

Jan. 20th, 2011 at 21:15 (UTC)

:))) Их очень много :))

Какие товары Вас интересуют?
Вообще, в каком плане проверенные? Чтобы действительно отправляли товары? Если рейтинг больше 300 и на 100%, то точно отправляют.

(Anonymous)

Jan. 22nd, 2011 at 14:31 (UTC)

Тоже поделюсь опытом... Я на Этси частенько ткани заказываю и недавно столкнулась с утерянными заказами (да, всегда всё бывает в первый раз, как ни печально). Так вот, один продавец сразу без лишних разговоров предложил выслать замену (абсолютно бесплатно, даже расходы на пересылку взял на себя). Второй оказался менее сговорчивым. Сначала тыкнул в свои правила, мол, там чётко прописано, что магазин за утерянные посылки ответственности не несет. Отправил - и всё, умывает руки.
После того, как я начала бузить (но культурно!), мы сошлись на кредите в 60% в этом магазине. Возместить же заказ полностью и бесплатно продавец так и не согласился.
Так что, всё зависит от конкретного продавца. И не надо стесняться "права покачать", а то некоторые просто отписываются в надежде, что покупатель спустит это дело на тормозах.

madjica

Mar. 3rd, 2011 at 19:51 (UTC)

Как здорово, что у вас есть такая замечатльная тема. Хочу поделиться неудачным опытом и возможно получить от вас совет.
У меня "зависимость" от этси уже почти 3 года. Все это время я активно заказываю продукцию у разных продавцов, и пару раз случалось, что посылки мне не приходили... Первый раз я сделала заказ на 500 р., второй, уже у другого продаваца, на 3000!!!
После оплаты, статус заказа долго не менялся и написала несколько писем продавцам. После длительного ожидания ответа на мои сообщения, я сделала non-delivery request. На Etsy, провели свое расследование и предложили мне обратиться в PayPal. Мое разбирательство на этом прекратилось, поскольку я не представляю к кому обратиться в PayPal.
Магазины непорядочных продавцов уже не существуют...

Может у вас были такие случаи? как поступить?

(Anonymous)

Apr. 7th, 2011 at 06:07 (UTC)

Очень нужна Ваша помощь!
Здравствуйте, Полина! Очень хорошая и полезная стать! Спасибо! Наткнулась на нее в просторах интернета, когда у меня возник вопрос по поводу оплаты на Etsy!
Не могли бы вы мне подсказать таку вещь, если у продавца в правилах оплаты написано accept Paypal only, могу ли я отправить ему деньги со свой карты виза?
Очень жду ответа!
С уважением Лена

beautyspot

Apr. 7th, 2011 at 06:35 (UTC)

Re: Очень нужна Ваша помощь!
Здравствуйте :)

Да, можете. В справке Etsy есть пошаговый урок, как это сделать, нужно искать: how to pay with credit card? Или просто вбейте это же у гугл добавив к вопросу on Etsy.

(Anonymous)

Apr. 8th, 2011 at 06:18 (UTC)

Re: Очень нужна Ваша помощь!
Спасибо за ответ!)))
Я походу упустила момент, что нужно на PP зарегистрироваться!
Буду дальше разбираться!
Еще раз спасибо!)))

beautyspot

Apr. 8th, 2011 at 06:31 (UTC)

Re: Очень нужна Ваша помощь!
На самом деле регистрация в PayPal не нужна, чтобы оплачивать. Вы можете и просто картой, просто это осуществляется через шлюз PayPal все равно.

jamaika_

May. 5th, 2011 at 10:29 (UTC)

спасибо за статью,интересная информация))но как вы пересылаете свои украшения за границу?на нашей почте мне сказали что любые металлы не пересылают(латунь.медь и т.д.)

beautyspot

May. 5th, 2011 at 10:39 (UTC)

Это вам там неправду сказали - скорее всего просто им лень возиться с международной пересылкой. По крайней мере ни в одном отделении Киева (в том числе на главпочтамте) я такого не слышала и с этим проблем никогда не было.
Есть ограничения только на пересылку драг.металлов, и то, там не то, что нельзя, просто есть какие-то свои особенности. Я не углублялась сильно, потому что мы с ними не работаем.

Сходите на другую почту - все должны отправить. Если будут говорить, что нет, попросите, чтобы показали вам, где написано, что нельзя. У них по правилам должен быть сборник всех регламентов по отправлениям.

jamaika_

May. 5th, 2011 at 10:41 (UTC)

спасибо))ну вы знаете какие у нас "милые" работники на почте попадаются))

beautyspot

May. 5th, 2011 at 11:36 (UTC)

Я вот еще что подумала: может, вы просили, чтобы бандеролью отправили? Если так, то да, в бандеролях можно отправлять только бумажные вещи. Это вам нужно отправлять малый международный пакет, туда можно что угодно до 2 кг.

sinicka

May. 9th, 2011 at 11:05 (UTC)

огромное спасибо за полезные статьи на тему etsy! подскажите, а как вы маркируете свои посылки - подарок? образец товара? товар? указываете ли реальную стоимость? пока не смогла найти ответы на эти вопросы у вас в блоге

beautyspot

May. 9th, 2011 at 20:18 (UTC)

Мы маркируем как подарок и указываем реальную стоимость посылки на декларации.

mumms

Jun. 1st, 2011 at 08:17 (UTC)

У меня за два года все купленные вещи на etsy успешно проходили таможню и доезжали до моего дома в целости и сохранности, ттт )

Спасибо вам за статью, вы подняли очень важную тему. Когда я была новичек, то каждый раз заказывая что-то с etsy боялась, что вдруг я заплачу, а мне ничего не пришлют. Но позже когда я сама стала выступать в роли продавца, эти страхи быстро прошли - продавцу абослютно нет смысла кого-то обманывать. Это его доход, зачем же он получив допустим оплату в 3000 рублей вдруг будет портить свою репутацию и прятаться от гневного покупателя? Наоборот он будет счастлив состоявшейся продаже. В его интересах обслужить покупателя по наивысшему классу в надежде, что покупатель будет доволен покупками, вернется и сделает новые покупки и возможно не один, а с друзьями :)

Однажды у меня случился негативный опыт как продавца - из США у меня купили закладки, они предназначались в подарок на Рождество. И так случилось, что в Америке в начале декабря прошлого года все вдруг стали бояться терроризма и американцы "заморозили" передвижение всех входящих посылок. Приходящие посылки они складировали где-то на таможне и впускали на территорию государства очень маленькими партиями.
Несмотря на то, что у меня был трекинговый номер, почта морочила голову. Моя почта утверждала, что посылка находится в транзите на территории США, а американская почта утверждала, что посылка еще в Эстонии. А Рождество началось и закончилось и мой покупатель остался без подарков :(
Я написала заявление на розыск, а покупателю вернула деньги с просьбой, что если вдруг почтальон принесет закладки, то вернуть их мне или оставить себе и перечислить мне за них деньги.
Закладки пришли в конце марта! Почта прислала мне радостный майл, что розыск закончен, закладки нашлись и были вручены получателю. Спасибо большое покупательнице, она отписалась, что закладки ей очень нравятся, она решила их оставить себе и сделала новую оплату.
Мне кажется не стоит бояться каких-то проблем или впадать в панику. Любые вопросы решаемы, наверное самое сложное не упасть духом, а продолжать творить и совершать новые покупки-продажи :)
© 2008–2012 BeautySpot. Перепубликация материалов разрешена только с указанием источника.